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618客服要做好哪些准备?怎么应对618?

说到淘宝618商家,亮点就在客服上。那么,客服要做哪些准备呢?对于刚刚报名618活动的商家来说,他们经验不足,所以如果他们想从中学习,今天我们也将分享618客服的准备工作。

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如何应对618?

1.客服要做一个目标规划,关于纠纷率,撤单时长,撤单率。这些分别达到了什么水平?

2.人力应该估计得很好。需要培训和考核,这个时间也需要一个月。期间咨询量会增加,所以人数可能需要调整,高峰期人数会增加。

3.淘宝客服可以设置快捷短语,设置旺旺,回复短语,补差价,提前安抚条款。

4.客服需要分售前、售后、异常处理、催款组等。这样就可以专注于解决问题。还有就是工具要熟练使用,因为工作量增加,需要更高的报酬,这样客服才能更用心的服务。对于可能出现的异常情况,要做好应急处理,避免客户情绪波动。

5.客服要准备两个关于预估退款和每天人数的公式。预计每日退款金额=店内订单数*预计退款率*活动期对应日期退款金额占比。

退款次数=当天的估计退款金额/客服每天处理的退款金额。有必要对退款流程和争议率进行设计和控制。

6.在活动期间制定完善的咨询流程。流程如下:

第一步:有礼貌,道歉到位。

比如我真的很抱歉让你进入这个过程,但是放心,无论我们遇到什么问题,我们都会妥善处理,不要担心。

第二步:查看客户名单信息、聊天记录、客户提出的问题,匹配信息后给予回复。

第三步:如果客户表达不清楚,引导一次性讲解你要咨询的问题,快速回答。

第四步:准备客户需求。这里的备注不应该有歧义,截图也要和客户做相应的核对,让客户放心。

第五步:每天清理退货单,定期将更换订单号发给客户。

第六步:对于难以沟通的客户,安排人电话联系。

618客服的准备其实就是人数、说话技巧、细致分工、快速答题、处理服务,让客服更专业,让客户有问题时,相关客服能尽快处理,大家的问题不会引起重大纠纷。

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