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淘宝欢迎语如何使用?商家使用指南

自动回复是一个历史悠久的基础产品;由于产品陈旧,设置逻辑复杂,给商家和消费者都带来了不好的体验,所以我们对原【自动回复】进行了全面升级,迁移了设置背景:

淘宝欢迎语如何使用?商家使用指南.png

1.【一期在线】将第一个问题的自动回复升级为欢迎词,买家访问聊天窗口时会显示出来。(以前是买家发言后才透露)

2.【一期上线】将机器人和人工问候整合为一套,商家只需配置一套。

3.【一期在线】支持根据商品来源配置欢迎语模板,不同商品有不同的欢迎词。

4.【一期上线】重组后台功能,简化商户端配置,了解成本。

5.【敬请期待】支持区分售前售后欢迎词,预计3月份支持。

6.【请期待】支持配置时间段模板,根据时间段生效欢迎消息预计3月份支持。

7.【请期待】支持相关问题的回答,插入图片,配置图文消息,预计3月份支持。

特别说明:新欢迎语字数及相关问题有限,我们不想给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上,我们会给业务朋友带来更多的能力,帮助他们做自助,提高效率。

[商业用户指南-第一版]

第一步:登录客服平台-设置-进入欢迎设置界面

只有主账户/客服主管可以管理;

进入首页后,默认启用【欢迎语言】功能。如果启用了欢迎语言模板,旧的自动回复(包括团队和个人)将不再生效。如果点击【禁用】,会自动切换回旧的自动回复,欢迎功能不再生效;但自动回复会在5月前下线,建议商家启用并熟悉新的欢迎语。

步骤2:创建模板

商家可以根据商品来源设置全店通用模板和模板。模板的有效优先级是商品模板(根据商品来源)类别模板(根据商品类别来源)

全店通用模板。

全店通用模板:系统自动创建,不能删除,只能作为全店模板编辑;可以分为两种:[有人接]或者[没人接]。有人接待就是说只要有参与分流,这个模板就露出来了;无人值守是指全店账号挂机不参与分流时的无人值守模板(也称离线模板)。

根据商品来源创建模板分为几个步骤:

设置模板名称:必选;当有多个商品模板时,便于区分和管理模板

设置触发逻辑:必选;您可以根据[商品来源]和[类别来源]选择生效。

模板数量:每个商店最多可以创建50个模板。

第三步:设置欢迎词和相关问题

每个模板包含两个项目:设置欢迎语言案例和相关问题:

设置欢迎语大小写:必选,最多不超过50个字;

设置相关问题:可以设置3个相关问题,勾选相关问题,点击保存;

添加问答:添加相关问题,点击右上角的添加问答,设置问题和答案,点击保存,添加问题和答案。

步骤4:模板管理

回到首页,可以查看所有店铺的欢迎模板的状态,如:启用中、未启用、根据需要进行[编辑]、[禁用]、[启用]和[删除]。无效是指虽然你创建了商品模板,但是没有绑定任何商品,所以不会生效。

第五步:欢迎辞展示——消费者端

只要启用欢迎词,个人自动回复就不再生效;消费者从【想要想要的灯】进入聊天窗口,系统根据商家预设的模板和模板优先级发布欢迎消息。

【常见问题】

问:如果没有启用全店通用的模板,只设置了基于产品来源的欢迎消息,那么在全店客服晚上不在线的情况下,这个欢迎消息还会生效吗?

答:并非所有模板都需要启用和有效。当用户输入时

答:当客户点击联系客服时,已经进入客服分流,但客服并没有察觉。进入聊天窗口时,发送欢迎消息或点击欢迎消息的问题不会触发客服接待,直到客户说出第一句话才开始,也与此时的第一声响铃有关。

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