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淘宝服务诊断是什么?为什么要看服务诊断?

服务诊断是客户服务平台和业务人员推出的“咨询服务体验”官方数据诊断工具。

提供店铺咨询体验监控、售前/售后服务、机器人/人工服务、点对点数据表现、咨询评价标签、服务质量指标体系、新灯塔评价指标等数据分析诊断,提供优秀的改进策略,帮助商家提升店铺服务能力,全面优化服务体验。

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【一期已上线】服务体验监控——满意度数据、售前/售后、人工/机器人、点对点数据、评估标签数据。

【一期已上线】服务能力诊断——服务指标包括新灯塔评估指标、售后关键指标、超高满意度高级指标。

【二期已上线】服务场景洞察——咨询顶级问题场景分析,最差满意度场景排名,针对满意度、FCR、解决率较差的问题场景提供优化策略。

【敬请期待】咨询体验评级——重点评估商家的客服接待水平,用于消费端差异化竞价和专属客服评级评估等。评级系统预计将于2021年6月底投入试运行。预计纳入考核指标:咨询满意度、售后3天FCR、平均人工响应时间等。将分阶段推出。

为什么要看服务诊断?

市场竞争环境发生了变化,从增量市场转向股票市场,通过改善服务体验留住消费者势在必行。

好的服务会对转换和回购产生积极的影响。反之,服务不好会造成消费者流失,销量损失,品牌口碑下降。

监测门店服务数据、同行业绩效、分析服务指标体系、通过服务诊断实施优化策略,有助于提升门店服务能力,从而增强老客户的挽留和回购。

服务诊断(第一阶段)用户指南

一、服务诊断入口:客服平台-服务管理-服务诊断

在牛倩工作台搜索“客服”,点击进入客服平台,找到服务管理-点击“服务诊断”,然后查看店铺服务数据。注:一期对天猫商户开放,二期对淘宝商户开放。

二、服务体验监控

服务体验监控由两个模块组成

一个模块是门店客户满意度、连锁比、同行平均/优秀,三个维度按时间选择显示数据和趋势图;

另一个模块是买家体验音轨的TOP10显示。指标是评估标签。根据筛选时间和筛选条件(售后或手动),显示评估数量TOP10的标签。支持本期与前期的对比。具体示意图如下:

支持手动/机器人、售前/售后选择显示相应数据。

支持根据不同时间段显示相应数据:最近7天、最近30天、天、周、月。

支持客服接待评估的详细聊天内容查看;点击右边的去-业务人员

早在2021年1月1日就支持数据查看

数据口径:

顾客满意率:在选定时间内,顾客对服务助理和人工客服满意(非常满意或满意)的比例;顾客满意率=(满意数满意数)/收到评价数;

客户满意率(售前):在所选时间内,当天咨询客服且最近21天未支付订单或当天咨询后支付成功订单的客户对服务助理和人工客服表示满意(非常满意或满意)的比例;售前满意度

=(销售前满意数量)/销售前收到的评估数量;

客户满意率(售后):在所选时间内,当天咨询客服并在最近21天内支付订单的客户对服务助理和人工客服表示满意(非常满意或满意)的比例;售后满意率=

(售后满意度号)/售后评估号;

顾客满意率(机器人/手动):sat的顾客比例

同级别优秀:在店铺所在的类别中(天猫指的是考核类,淘宝指的是主一级类),市场上同级别行业中90%的指标值淘宝或天猫)按照全店的平均值按行业排名,超过这个指标值意味着店铺在行业前10%以内。

点对点平均:在店铺所在的类别中(天猫指的是考核类别,淘宝指的是主要一级类别),市场上同行业同级别60%的指标值淘宝或天猫)按照全店的平均值按行业排名。超过这个指数值,意味着该店处于行业前40%以内。

三、服务能力诊断

服务能力诊断是通过展示相应的服务指标,帮助商家更快地找到影响指标,并从最关键影响消费者体验心态的三个维度展示同级同行的每个指标的数据,来完善指标,提高消费者满意度,转化商业价值。

支持数据趋势显示:与顶层时间保持一致,选择时显示30天、12周、12个月、7天、30天的数据。

支持售前/售后指标分类视图:包括全部、售前和售后,默认值为“全部”。当查询条件切换时,指标名称和指标备注、指标绩效、逐月、数据趋势、对等平均、对等卓越会发生相应变化。

服务指标数据口径:

非常满意率:所选时间内对服务助理和人工客服满意的客户比例;非常满意率=

满意数/收到的评价数;注:非常满意的数据以评估卡发送时间维度衡量,指标延迟一天。

售后解决率:消费者在选定时间内,过去15天内向平台和商家寻求帮助的平台服务比例。解决率=1-(当天消费者咨询平台,咨询商家过去15天,平台咨询量,争议发起量,投诉介入量

)/当天要求商家售后(含售后咨询退款投诉)的用户数;

3天FCR售后:消费者在选定时间后转到商户人工客服后72小时内没有再次转到商户人工客服的服务比例。第三个FCR=

1-(当日人工售后接待服务,72小时内咨询服务量/当日人工售后接待服务量);注:3号FCR需要在72小时内再次观察人工客服的服务量,所以T 3显示的是准确的数据,休息时间数据不显示。

平均人工响应时间:消费者与商家每轮对话响应时间之和,阿里旺旺/所选时间内人工咨询对话轮数;

平均退款处理时间:从开始退款到完成退款的总时间/退款总数;

第四,咨询情景洞察

咨询场景洞察是指买家评估场景分析,帮助商家快速识别问题场景,同时可以查看买家原声,从而更准确定位问题,快速改进。

1:查看商店评估和咨询场景数据概述

在选择的时间范围内,查看店铺内所有评估对应的咨询场景分布情况。可以通过是否是手工,是否是售后来查看相应维度的满意度测评场景。你对店内用户评价的咨询场景有一个整体的了解。建议观察最近30天的数据更有参考价值。

场景维度:一级场景

数据指标:数量比例

筛选维度:是否手工(售后口径:同用户,同店,咨询前1-21天内有订单售后(不含当日))

2:查看店铺评价满意度最差的10大场景

在时间范围内选择本店满意度最差的前10名场景分布。最差情况排序可以用来定位店铺se过程中让消费者不满意的核心场景

在选定的时间范围内,我们的1-3级场景评估数量和满意度的详细信息将根据场景评估的数量以相反的顺序呈现。建议观察最近30天的数据,以供参考。

同时,给出了同等均值和优值的情况,可以与同等水位进行比较,也可以根据前10个最差情景,由下一步直接定位和分析问题情景

对于问题场景,我们可以进一步点击查看原声,查看多达50个用户的语言聊天细节,从而进一步定位问题细节。

场景查看:

通过比较场景评价的比例和同行平均的比例,我们发现用户在我们店里咨询很多的场景。结合满意度和同行平均水平的比较,我们定位了用户咨询量大、关键分析评价差的场景。

案例:

我们看店铺场景,可以看到价格问题场景中的评价数比例和同行基本一致,但是店铺的满意率远低于同行的平均值,所以这个场景需要注意。

声学视图:

通过看原声找到问题场景的细节,定位具体问题。其中,黄标语句是击中现场的原声语句。同时,原前50名的逻辑是按照评价分数(1-5分)由低到高排序,取前50名到现在。

案例:

在价格咨询中查看第一个聊天案例,发现用户查询的是差价,但是店铺没有更好的解决方案,用户对刚买后降价的行为极度不满,无法退还差价。

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